パーソナルスタイリストの悩み

リピートしてもらえないパーソナルスタイリストが、知っておくべき『お客様の感動領域』について

どんな職業も、お客様をお迎えすることから始まるのが接客です。

どんなに知識が豊富で技術が素晴らしくても、お客様を心からお迎えできていないパーソナルスタイリストは、お客様に満足していただいていません。

サービスを分解して、安くて価値の薄いサービスを受けてもらうのではなく、満足以上の価値が与えられるサービスの質を上げて、価値のあるサービスを提供して感動してもらいましょう。

お客様が期待する以上のサービスが感動に変わる

snsで繋がっているお客様から、ようやく仕事の依頼が入ってきた。やった!

snsを続けていてよかった。。諦めないで、とにかく続けていてよかった。

やっぱり先生の言う通りだったな。続けていれば誰かに伝わるって本当だったんだな。

そう思いながら、少しテンション高めで迎えたカラー診断。

とにかく、ご依頼いただいたお客様に誠心誠意向き合って頑張ろう!

一生懸命お客様と向き合って、カラー診断をしてファッションのアドバイスもして。

さて、、次のサービスをご案内しようとしたら、、、あれ?お客様の顔色が曇った気がする。。

サービスの説明をして、お客様のスケジュールを確認してみたけど、軽くお断りされちゃった。

あまり興味はないみたい。。アレッ!?なんだか私、、押売りしてるみたいになってる??なんで???

なんで???って気持ちでいっぱいになっちゃってるけど、そう考えてばかりもいられないし、とにかくお客様の顔色を伺わないように、私の気持ちも悟られないように、サラッと会話を進めないと。

そう思えば思うほど、考えていることとは裏腹に、余計な考えが浮かんできちゃう。

  • なんで次のサービスは受けてくれないの?
  • 絶対お客様のためになるサービスなのに。
  • 本当にあなたのためなんですよー!!

それでも、お客様がいらっしゃるうちは、次の案内のこととか考えないように気持ちを押し殺して。。

ふぅ。とにかく今日は、なんとか気持ちよく帰ってもらえたと思う!と、自分自身をムリヤリ納得させて。

接客で疲れた身体をとにかく甘やかさなくちゃ。そう言って、まずまずの80点を自分にプレゼント。

残りの20点は一応今日の反省点。次の案内が上手くできなかったことに対するマイナスだったこと。

それでも、数時間もすると、、なんでだろうなぁ。。って、ついつい考えてしまう。

  • お客様には、あれも伝えたし、これも伝えたし、、まだ伝えてないことあったっけ?
  • 私、めちゃくちゃたくさんアドバイスしたよね。
  • どんなパーソナルスタイリストさんよりも、絶対にたくさんアドバイスしてるはず。神様に誓ってもいい!

少し前向きな反省だけど、そんなに間違ってないはずだから。と、お客様のことも想像してみる。

  • きっと今は次のサービスを受けるお金がないんだと思う。最近大きな買い物したって言ってたし。
  • 次のボーナスの頃にもう一回案内してみたら、受けてくれるかもしれないよね。
  • snsでも繋がってるし、もっとじっくりコミュニケーション取っていこう。

なんだかんだで、結局前向きに捉えて、とりあえずsnsでお礼メールを送ってみる。

一応、もう一回受けてもらえないかだけプッシュしてみよう!前向きにとにかく動けって、先生も言ってたし。

メールだったら、断られてもそんなに痛みはないはずだから大丈夫。

そう考えてお礼メールを送ってみたけど、、、

「今日はありがとうございました。自分のことがわかって楽しかったです。」の返事。

あれ!?サービスの案内に対する返事は???

やっぱりプッシュしなきゃよかったかも。何か気になること言っちゃってるかもしれない。

そういって、結局落ち込むことに。。

お客様に直接サービスを受けてもらっている間に、次のサービスを受けてもらえないことには理由があります。

理由はとってもシンプルです。それは、お客様の期待に応えられていないから。

少し厳しいですが、今のあなたのサービスは、お客様に期待以上の成果を与えられていません。

そもそも、お客様がプロからサービスを受けたい理由、お金を支払ってプロにお願いしたい理由は、プロに『何らか』の期待をしているからです。

このように、サービスの価値とは、お客様が期待している以上の『何か』を受け取った時に感じることだと理解しましょう。

期待以上の『何か』という感情について

お客様がサービスを受けた時に感じるレベルは4段階です。

この段階は『お客様が期待していること』に対する『サービスの評価(価値)』です。

各段階には、お客様の状況が関係しています。

  • 当たり前のこと・・『すでに知っていることを教わった』
  • 納得したこと・・・『情報収集して知っていたけど、半信半疑だったことがはっきりした』
  • 満足したこと・・・『まったく知らなかったことを教えてもらうことができた』
  • 感動したこと・・・『今すごく困っていることがあったんだけど、サービスを受けて解決した(解決策が見えた)』

最近のお客様の状況は『満足では物足りない。』と感じているお客様が多くなっています。

それは、情報をスマホで探せてしまう時代だからです。

「そんなこと、検索すればわかるし。」というお客様もいらっしゃるということです。

ですから、まずはお客様と対面した時に、感動してもらえる接客方法を身につけておくと良いしょう。

感動領域の接客をするために必要な3つのポイント

お客様と対面式で接客できるのは、パーソナルスタイリストの仕事の強みです。

対面で感動してもらうことができれば、それだけでサービスの質は最上級のはず。

感動していただければ、どんなサービスやどんな商品を案内をしても購入していただくことができます。

感動領域の接客ポイントを抑え、サービスの質を高めることに集中しましょう。

感動領域の接客における3つのポイントとは ーーー

  1. 小さなことへの感謝を忘れない
  2. 楽しんでいただくためのことを考える
  3. 思い込みや自分の解釈を捨てる

この3つを念頭に置いて接客すると、お客様に感動していただけます。

1、小さなことへの感謝を忘れない

お客様は、あなたのサービスを受けるために、わざわざご来店くださいます。

あなたがお客様の家に伺う場合は、わざわざサービスを受ける時間を作ってくださいます。

「サービスが売れた!」と思っていると、お客様があなたのサービスを受けるために、わざわざ連絡をくれて、時間とお金を使ってくれていることを忘れてしまいがちです。

サービスを作ってサービスを提供しているのは、パーソナルスタイリスト(あなた)の都合です。

お客様があなたを選んでくれて時間を作ってくれたこと。時にはお土産まで持参していただけるお客様もいらっしゃいます。

そんなお客様に心から感謝しましょう。

2、楽しんでいただくためのことを考える

パーソナルスタイリストになったばかりだと、診断の手順やアドバイスの正確性などに一生懸命になってしまいます。

また「次に案内したいサービスは、絶対にお客様のためになるから、絶対受けてもらえるようにしなくちゃ!!」って、、

そんなパーソナルスタイリストは、お客様のために一生懸命になりすぎていて危険な状態です。

その気持ちはいらない。とは言いません。むしろとても大事です。

でもこれは、自分のことで一生懸命になりすぎて肩に力が入っている状態です。

このように考えている時は、大抵、お客様を置いてけぼりにしています。

一生懸命にしてもらったことに対して、お客様は嫌な気持ちは抱きませんし、逆に感謝してくれるかもしれません。または応援してくださる人もいるでしょう。

でもお客様は、プロのサービスを受けられることを心から楽しみにしてくださっているはずです。

せっかく楽しみにしてくださっていたのですから、サービスそのものを楽しんでもらえることにもっともっと力を注ぎましょう。

正確に伝えることはプロとして当然です。

その上で、サービスを受けている時間を思いっきり楽しんでもらうことが、サービスの価値を高めるために重要なことなのです。

3、思い込みや自分の解釈を変える

プライベートのことはどこまで聞いていいんだろうか?

こんなことを聞いたら失礼にならないかな。

もう少し踏み込んで聞くことができたら、もっといいアドバイスをしてあげられそうなんだけど。。

自分が同じこと聞かれたら、なんか少し嫌な気分になっちゃうかもしれないし。やっぱりやめておこう。

そうやって、自分勝手な解釈で、お客様との距離を縮めることに躊躇していませんか?

あなたが感じていることは、お客様にとっては実は些細なことかもしれません。

お客様のプライベートをもっと詳しく知ることで、もっと素晴らしいアドバイスができると考えているなら、もっと積極的に聞きましょう。

お客様も、話せないことは決して話してくれません。

お客様の環境や状況、周辺事情を知ることで、お客様の想像を超える内容をお伝えできるのならば、それは質の高い仕事だと自信を持って接客しましょう。

リピートは、お客様に感動してもらえた成果です

お客様が感動できた瞬間は、お客様の人生が変わった瞬間です。

質の高いサービスは、お客様にとっては人生を好転させるチャンスなのです。

お客様に感動してもらって、次の感動につながるサービスをご案内しましょう。

サービスの質の高い接客技術を磨けば、お客様からの評価は自然に高まります。

まずは、一人のお客様に感動していただいて、リピートしていただけることを目指しましょう。

 

 

代表は、接客販売の質を高める企業コンサルティングも行なっています。

感動してもらえる接客ができるパーソナルスタイリストになりたい方は、こちらの講座をご参考にしてください。

 

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