パーソナルスタイリストのお悩み解決

リピートしてもらえないパーソナルスタイリストが、知っておくべき『サービスの質』について

snsで繋がっているお客様から、ようやく仕事の依頼が入ってきた。やった!

snsを続けていてよかった。。諦めないで、とにかく続けていてよかった。

やっぱり先生の言う通りだったな。続けていれば誰かに伝わるって本当だったんだな。

そう思いながら、少しテンション高めで迎えたカラー診断。

とにかく、ご依頼いただいたお客様に誠心誠意向き合って頑張ろう!

一生懸命お客様と向き合って、カラー診断をしてファッションのアドバイスもして。

さて、、次のサービスをご案内しようとしたら、、、あれ?お客様の顔色が曇った気がする。。

サービスの説明をして、お客様のスケジュールを確認してみたけど、軽くお断りされちゃった。

あまり興味はないみたい。。アレッ!?なんだか私、、押売りしてるみたいになってる??なんで???

なんで???って気持ちでいっぱいになっちゃってるけど、そう考えてばかりもいられないし、とにかくお客様の顔色を伺わないように、私の気持ちも悟られないように、サラッと会話を進めないと。

そう思えば思うほど、考えていることとは裏腹に、余計な考えが浮かんできちゃう。

  • なんで次のサービスは受けてくれないの?
  • 絶対お客様のためになるサービスなのに。
  • 本当にあなたのためなんですよー!!

それでも、お客様がいらっしゃるうちは、次の案内のこととか考えないように気持ちを押し殺して。。

ふぅ。とにかく今日は、なんとか気持ちよく帰ってもらえたと思う!と、自分自身をムリヤリ納得させて。

接客で疲れた身体をとにかく甘やかさなくちゃ。そう言って、まずまずの80点を自分にプレゼント。

残りの20点は一応今日の反省点。次の案内が上手くできなかったことに対するマイナスだったこと。

それでも、数時間もすると、、なんでだろうなぁ。。って、ついつい考えてしまう。

  • お客様には、あれも伝えたし、これも伝えたし、、まだ伝えてないことあったっけ?
  • 私、めちゃくちゃたくさんアドバイスしたよね。
  • どんなパーソナルスタイリストさんよりも、絶対にたくさんアドバイスしてるはず。神様に誓ってもいい!

少し前向きな反省だけど、そんなに間違ってないはずだから。と、お客様のことも想像してみる。

  • きっと今は次のサービスを受けるお金がないんだと思う。最近大きな買い物したって言ってたし。
  • 次のボーナスの頃にもう一回案内してみたら、受けてくれるかもしれないよね。
  • snsでも繋がってるし、もっとじっくりコミュニケーション取っていこう。

なんだかんだで、結局前向きに捉えて、とりあえずsnsでお礼メールを送ってみる。

一応、もう一回受けてもらえないかだけプッシュしてみよう!前向きにとにかく動けって、先生も言ってたし。

メールだったら、断られてもそんなに痛みはないはずだから大丈夫。

そう考えてお礼メールを送ってみたけど、、、

「今日はありがとうございました。自分のことがわかって楽しかったです。」の返事。

あれ!?サービスの案内に対する返事は???

やっぱりプッシュしなきゃよかったかも。何か気になること言っちゃってるかもしれない。

そういって、結局落ち込むことに。。

 

どんな職業の方も、お客様をお迎えすることから始まります。

それが接客です。

知識が豊富で技術が素晴らしくても、お客様を心からお迎えできていないパーソナルスタイリストは、お客様に満足をしていただくことができません。

安くて価値の薄いサービスを受けてもらうのではなく、満足以上の価値が与えられるように、サービスの質を上げて価値のあるサービスの提供を始めましょう。

お客様が期待する以上のサービスは、サービスの質にカギがある

お客様が期待する以上のサービスは、お客様にとっては満足から感動に変わるサービスになります。

どれほどあなたに知識と技術があっても、お客様にとっては、あなた以外から受けるサービスと何も違いがありません。

それが、お客様にリピートしてもらえない本当の理由です。

今は、お客様に2時間くらいで伝えられるほどの内容でしたら、ネット上を探せば見つかってしまう時代です。

そのため、たった2時間でも、お客様との関係の深さがサービスの質に繋がってしまいます。

あなたがお客様に抱く興味や好奇心が、サービスの質を上げることに繋がるので、サービスの質についての理解を深めていただければと思います。

お客様に次のサービスを受けてもらえないのは、サービスの質に問題アリ!?

次のサービスの提案をしても受けてもらえない理由、それは、あなたがお客様の期待に応えられていないからです。

少し厳しい意見ですが、今のあなたのサービスは、きっとお客様に期待以上の成果を与えられていません。

そもそも、お客様がプロからサービスを受けたい理由、お金を支払ってプロにお願いしたい理由は、プロに『何らか』の期待をします。

サービスの質とは、お客様が『期待している以上の何か』を得た時に感じてもらえることだと理解しておきましょう。

『期待以上の何か』という感情について

お客様がサービスを受けた時に感じるレベルは4段階です。

この段階は『お客様が期待していること』に対する『サービスの質(価値)』です。

各段階には、お客様の状況が関係しています。

  • 当たり前のこと・・『すでに知っていることを教わった』
  • 納得したこと・・・『情報収集して知っていたけど、半信半疑だったことがはっきりした』
  • 満足したこと・・・『まったく知らなかったことを教えてもらうことができた』
  • 感動したこと・・・『今すごく困っていることがあったんだけど、サービスを受けて解決した(解決策が見えた)』

最近のお客様の状況は『満足では物足りない。』と感じているお客様が多くなっているようです。

なぜならそれは、情報をスマホで探せてしまう時代だからでしょう。

「そんなこと、検索すればわかるし。」というお客様は増えていますからね。

なので、まずはお客様と対面した時に、感動してもらえる接客方法を身につけておくと良いしょう。

サービスの質が高い接客術『3つのポイント』

お客様と対面式で接客できるのは、パーソナルスタイリストの仕事の強みです。

プロと対面で話せるだけでも、サービスの質は高い状態です。

そのを活かせるような接客ができなくては、サービスの質は高いと感じてもらえません。

サービスの質が高い接客の3つのポイントとは? ーーー

  1. 小さなことへの感謝を忘れない
  2. 楽しんでいただくためのことを考える
  3. 思い込みや自分の解釈を捨てる

この3つを念頭に置いた接客ができれば「この人、お客様にプロだな。」と感じていただけます。

1、小さなことへの感謝を忘れない・・とサービスの質が高まる

お客様は、あなたのサービスを受けるために、わざわざご来店くださいます。

あなたがお客様の家に伺う場合は、わざわざサービスを受ける時間を作ってくださっているはず。

あなた自身が「サービスが売れた!」と考えてしまっていると、

お客様があなたからサービスを受けるために、わざわざ連絡をくれて、時間とお金を使ってくれていることを忘れてしまうということが起きてしまいます。

お客様があなたを選んでくれて時間を作ってくれたこと。時にはお土産まで持参していただけるお客様もいらっしゃいます。

そんなお客様に心から感謝することを忘れないようにしましょう。

2、楽しんでいただくためのことを考える・・とサービスの質が変わる

パーソナルスタイリストになったばかりだと、慣れていないこともあり、診断の手順やアドバイスの正確性などに、一生懸命になってしまう時間が多くなります。

それにプラスして

「次に案内したいサービスは、絶対にお客様のためになるから、絶対受けてもらえるようにしなくちゃ!!」

と、ついつい気負ってしまいます。

そんなパーソナルスタイリストは、お客様のために一生懸命になりすぎて危険な状態なのです。

そんな気持ちはいらないから、もっと冷静に素早く診断を!とは言いません。お客様に一生懸命になることは、むしろとても大事です。

でもこれは、自分のことで一生懸命になりすぎて肩に力が入っている状態だということなのです。

このように考えてしまっている時は、多くの場合、お客様が置いてけぼりになっています。

一生懸命にしてもらったことに対して、お客様は嫌な気持ちは抱きませんし、逆に感謝してくれるかもしれません。または応援してくださる人もいるでしょう。

でもお客様は、プロのサービスが受けられることを、心から楽しみにしてくださっていたはずです。

せっかく楽しみにしてくださっていたのですから、サービスそのものを楽しんでもらえることにもっと力を注ぎましょう。

そして、余計な力を抜きましょう。

正確に伝えることはプロとして当然です。

その上で、サービスを受けている時間を思いっきり楽しんでもらうことは、サービスの質を高めるためには重要なことなのですから。

3、思い込みや自分の解釈を変える・・とサービスの質が伝わる

  • プライベートのことはどこまで聞いていいんだろうか?
  • こんなことを聞いたら失礼にならないかな。
  • もう少し踏み込んで聞くことができたら、もっといいアドバイスをしてあげられそうなんだけど。。
  • 自分が同じこと聞かれたら、なんか少し嫌な気分になっちゃうかもしれないし。やっぱりやめておこう。

このように、自分勝手な解釈で、お客様との距離を縮めることに躊躇していませんか?

あなたが感じていることは、お客様にとっては些細なことかもしれません。

お客様のプライベートをもっと詳しく知ることで、もっと素晴らしいアドバイスができると考えているなら、もっと積極的に聞いてもらいたいと思います。

お客様も、話せないことは話してくれませんし、ぼんやりと話してくださるかもしれません。

そんなお客様の心境に寄り添って上げることも、パーソナルスタイリストとして必要な心の触れ合い方だと思います。

それに、お客様の環境や状況、周辺事情を知ることで、お客様の想像を超える内容をお伝えできるのならば、

それはお客様にとって質の高い情報を伝えるためになる!と思ったのなら、自信を持って聞くこともプロの仕事です。

お客様にリピートしていただけたら、サービスの質が伝わった成果と捉えましょう

人は誰しも感動すると人生観が変わります。それは、お客様も一緒です。

あなたがお客様を感動させられたら、お客様の人生は素晴らしい方向に転換していきます。

あなたのアドバイスでお客様の人生が180度良い方向へ変化したら、とっても素晴らしいと思いませんか?

質の高いサービスは、お客様にとって人生を好転させるチャンスなのです。

お客様に感動してもらって、次の感動につながるサービスをご案内しましょう。

サービスの質の高い接客技術を磨けば、お客様からの評価は自然に高まります。

まずは、一人のお客様に感動していただいて、リピートしていただけることを目指しましょう。

ーーー

『感動領域のサービス』についての記事もあります。

こちらの記事も参考にしてサービスを向上させ、お客様に喜んでいただけるサービスにお役立ていただきたいと思います。

 

グレースアカデミーでは、サービスの質の最上級『感動領域』の接客方法を学んでいただいています。

グレースアカデミーでは、アパレルの接客販売の最先端技術を取り入れたカラーや骨格の診断を覚えていただいています。

某有名アパレルへの接客販売コンサルティングに取り入れてもらっている最新の接客技術を、ぜひ覚えていただきたいと思います。

カラーや骨格の知識や診断方法は、基礎だけしっかりと抑えておけば、お客様が増えてから深めても十分に間に合います。

それよりも、どのように、どれくらいお客様に喜んでもらえるか?

あなたも、その技術を高めたいと思いませんか。

どんな職業にも活かせる素晴らしい技術です。

ぜひ一度、無料説明会にいらっしゃって、その全容をお聞きいただけましたら幸いです。

 

グレースアカデミーの資料は、こちらよりご依頼ください。

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