パーソナルスタイリストのお悩み解決

リピートしてもらえないパーソナルスタイリストが、知っておくべき『サービスの質』について

イメージコンサルタントにとって、サービスの質が高いことは最も重要なことです。

なぜなら、お客様に喜んでもらって、ショッピング同行やセミナーをリピートしてもらえなくては、いつまで経っても新規のお客様獲得を続けなくてはならないから。

一生懸命お客様と向き合って、カラー診断をしてファッションのアドバイスもした。さて、次のサービスをご案内、、と思ったらお客様の顔色が曇った気がする。

サービスの説明をして、お客様のスケジュールを確認したけれど、軽くお断りされてしまった。なんだか押売りしてるみたいになってる?

なんで?と思えば思うほど、考えていることとは裏腹に、変な考えばかりが浮かんでくる。

  • なんで次のサービスは受けてくれないの?
  • 絶対お客様のためになるサービスなのに。
  • 本当にあなたのためなんですよー!

でも、そんな気持ちを押し殺して。ふぅ。。今日は気持ちよく帰ってもらえたと思う!と、自分に言い聞かせてムリヤリ納得した。

接客で疲れた身体をとにかく甘やかさなくては。と思って、まずまずの80点を自分にプレゼント。それでも、寝る前に思い出すのはお客様の曇った顔ばかり。

  • お客様には、あれも伝えたし、これも伝えたし、まだ伝えてないことあっただろうか。
  • きっと、できる限りのアドバイスはしたはず。
  • どのイメージコンサルタントよりも、絶対にたくさんアドバイスしたはず。

少し前向きな反省をして、とりあえずsnsでお礼メールに加えて、再度ショッピング同行の案内をつけて送信。

でも、お客様からのメールは「今日はありがとうございました。自分のことがわかって楽しかったです。」という簡単な返事だけ。

あれ!?サービスの案内に対する返事は? やっぱりメールでプッシュするのはやめればよかったかな。

気になること言っちゃってるかもしれない。結局、また落ち込むことになってしまった。

お客様にサービスの良さが伝わらないと落ち込みますよね。でも、次のサービスを受けてもらえないからと落ち込む必要はありません。ただ、接客応対が悪かっただけです。

接客の基本は、どれほど知識が豊富で技術が素晴らしくても、お客様を心からお迎えできていないとお客様に満足をしていただくことができません。

お客様に、満足以上の価値を感じてもらえるようにサービスの質を上げて、もっとお客様にとって価値の高いサービスを提供しましょう。

お客様が期待する以上のサービスは、サービスの質にカギがある

お客様にとって期待以上のサービスとは、「満足」から「感動」に変わるサービスです。

どれほどあなたに知識と技術があっても、お客様にとっては、あなたでもあなたじゃなくても、知識と技術の答えにさほどの違いはありません! 実はそこに、お客様にリピートしてもらえない原因が潜んでいます。

今は、お客様に2時間くらいで伝えられるほどの情報だけなら、ネット上を探せば、何かしらの答えが見つかる時代です。そのため、たった2時間でも、お客様との関係の深さがサービスの質になのです。

あなたがお客様に抱く興味や好奇心が、サービスの質に繋がるので、まずはサービスの質についての理解を深めましょう。

お客様に次のサービスを受けてもらえないのは、サービスの質に問題アリ!?

次のサービスの提案をしても受けてもらえない理由は、あなたがお客様の期待に応えられていないことが原因です。

そもそも、お客様がプロからサービスを受けたい理由、お金を支払ってプロにお願いしたい理由は、プロに『何らか』の期待をしています。

サービスの質とは、お客様が『期待している以上の何か』を得た時に感じることだと理解しておきましょう。

『期待以上の何か』とは?

お客様がサービスを受けた時に感じるレベルは4段階です。

これは、『お客様が期待していること』と、それに対する『サービスの質(価値)』の図です。

  • 当たり前・・・すでに知っている
  • 納  得・・・情報収集して知っていたけど、半信半疑だったことがはっきりした
  • 満  足・・・まったく知らなかったことを教えてもらえた
  • 感  動・・・すごく困っていることがあったけど、サービスを受けて解決した(解決策が見えた)

お客様が満足する状況は、どんどん変化しています。なぜなら、なんでもスマホで探せてしまうから。

「そんなこと、検索すればわかるよな。」というお客様は増えています。なので、まずはお客様と対面した時に、感動してもらえる接客方法を身につけましょう。

サービスの質が高い接客術『3つのポイント』

お客様と対面式で接客できるのは、パーソナルスタイリストの仕事の強みです。プロと対面で話せるだけでも、すでにサービスの質は高い状態です。

そのを活かせるような接客ができなくては、サービスの質は高いと感じてもらえません。

サービスの質が高いと思われる接客ポイント ーーー

  1. 小さなことへの感謝を忘れない
  2. 楽しんでいただくためのことを考える
  3. 自分の思い込みや勝手な解釈を捨てる

この3つを念頭に置いた接客ができれば「この人プロだな。本物だな。」と感じていただけます。

1、小さなことへの感謝を忘れない。[サービスの質を高める]

お客様は、あなたのサービスを受けるために、わざわざご来店くださいます。あなたがお客様の家に伺う場合は、わざわざサービスを受ける時間を作ってくださっています。

「サービスが売れた!」と考えていると、お客様への感謝はできません。

お客様は、あなたからサービスを受けるために、わざわざ連絡をくれて、時間とお金を使ってくれているということを思い出しましょう。

時にはお土産まで持参していただけるお客様もいらっしゃいます。そんなお客様には、心から感謝することを決して忘れてはいけません。

2、楽しんでいただくためのことを考える。[サービスの質を変える]

パーソナルスタイリストになったばかりの人は、接客にも診断にも慣れていません。そのため、診断手順やアドバイスの正確性などに一生懸命になってしまう時間が長くなります。

それに加えて「次に案内したいサービスは、絶対にお客様のためになるから、絶対受けてもらえるようにしなくちゃ!」と意気込んでしまう場合があります。

このような状態は、お客様のために一生懸命になりすぎて危険な状態だということを知っておきましょう。

お客様に一生懸命になることは、むしろとても大事です。でもこれは、自分のことで一生懸命になりすぎて肩に力が入っている状態なのです。

あなたがこのような状態でいる時は、お客様は置いてけぼりの状態です。

一生懸命にしてもらったことに対して、お客様は嫌な気持ちは抱きませんし、逆に感謝してくれるかもしれません。または応援してくださる人もいるでしょう。

ですが、お客様は、プロのサービスが受けられることを楽しみにしてくださっています。ですから、サービスそのものを楽しんでもらうこと」にもっと力を注ぎましょう。 そして、余計な力を抜いてください。

正確に伝えることはプロとして当然です。その上で、サービスを受けている時間を思いきり楽しんでもらうこと。それが、本当に質の高いサービスです。

3、思い込みや自分の解釈を変える。[サービスの質を伝える]

  • プライベートのことはどこまで聞いていいんだろうか?
  • こんなことを聞いたら失礼にならないかな。
  • もう少し踏み込んで聞くことができたら、もっといいアドバイスをしてあげられそうなんだけど。。
  • 自分が同じこと聞かれたら、なんか少し嫌な気分になっちゃうかもしれないし。やっぱりやめておこう。

このように、自分勝手な解釈で、お客様との距離を縮めることに躊躇していませんか?

あなたが感じていることは、お客様にとっては些細なことかもしれません。

お客様のプライベートをもっと詳しく知ることで、もっと素晴らしいアドバイスができると思うなら、もっと積極的に聞きましょう。

そんなお客様の心に寄り添うことも、パーソナルスタイリストとして必要な心の触れ合い方です。

お客様の環境や状況、周辺事情を知ることで、お客様の理想の答えをお伝えできるのなら、それは『お客様にとって質の高い情報』です。それもプロの仕事です。

お客様にリピートしていただけたら、サービスの質が伝わった成果と捉えましょう

人は誰しも感動すると人生観が変わります。それは、お客様も一緒です。あなたがお客様を感動させられたら、お客様の人生は素晴らしい方向に転換します。

あなたのアドバイスでお客様の人生が180度良い方向へ変化したら、とっても素晴らしいと思いませんか?

質の高いサービスは、お客様にとって人生を好転させるチャンスです。お客様に感動してもらって、次の感動につながるサービスをご案内しましょう。

まずは、一人のお客様に感動していただいて、リピートしていただけることを目指しましょう。

関連記事:イメージコンサルタントが売れるために必要な『感動領域』のサービス

グレースアカデミーでは、サービスの質の最上級『感動領域』の接客方法を学んでいただいています。

グレースアカデミーでは、アパレルの接客販売の最先端技術を取り入れて、カラーや骨格の診断を覚えていただいています。

某有名アパレル店への接客販売コンサルティングも取り入れている最新の接客技術です。

グレースアカデミーのプロ講座卒業後にアパレル店員になった子は、たった1ヶ月で全国1位の実績を叩き出した接客術です。

知識や診断方法は、基本的なことだけ抑えておけば、お客様が増えてからでも勉強できます。ですが、この接客技術は他のスクールでは学べません。

接客技術は、どんな職業にも活かせる素晴らしい技術です。ぜひ一度、説明会にお越しいただいてぜひお聞きください。

説明会・相談会のお申込み

[某百貨店の販売も兼ねたイベントにて]

 

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