リピーターが増えれば、安定して活動ができ、不定期な仕事の不安もなくなり、心身ともに安定します。しかし、イメージコンサルタントの仕事は、実際にリピーターになってもらえるサービスは少ないかもしれません。
だからこそ、「口コミの増やし方」や「対象のお客様をクライアント(企業)にする」という方法も大切です。ただ、その前に、すべては「たった一人のお客様に、リピーターになってもらうこと」が基本になることを知ってもらいたいと思います。
スクールで習ったことを忠実に話すことができれば、とりあえず満足してもらえるはず。似合う色についても勉強して、骨格に合う洋服も説明できるようになったし。それに、イメージコンサルタントになって、モニター価格や割引のお客様にはたくさん利用してもらえるようになった。
ブログとかsnsに掲載する内容も充実してきて、お客様の顔も公表して、それなりにカラー診断を受けてくださるお客様も増えている。その結果、今は、新規のカラー診断のお客様も増えて、骨格診断も受けていただけるようになった。
だから、次の目標は「ご利用していただいたお客様に、サービスをリピートしてもらうこと。」
リピートしてもらえるサービスは、今のところショッピング同行しかないから、ショッピング同行の案内は定期的にやってるけど、なかなか反応してもらえていない。お礼メールもメルマガも案内を流すけれど、なかなか利用してもらえないのはなぜだろう。会話がつまらなかったかな。それとも、ショッピング同行の説明が悪かったかな。
ネガティブなことばかり考えてしまうのは良くないけれど、どうしたらお客様にリピートしてもらえるのだろうか。
ショッピング同行が一番楽しくて、お客様のためになることがわかっているのに、それが伝わらないと、あなたのモヤモヤは一層募るでしょう。しかし、お客様にショッピング同行を利用してもらえない理由はシンプルで、正しい接客ができていないからです。つまり、関係性が構築されていないのです。
接客の基本を身につけて、あなたのファンになっていただけるリピーターを増やしましょう。
リピーターが増えない理由は「本当の接客」を知らないから
イメージコンサルタントにとってリピーターを増やすための重要なポイントは、「お客様のニーズに合った問題解決(ソリューション)を提供すること」です。お客様が抱える課題や悩みをしっかりと理解し、それに対して適切なアドバイスや提案を行うことが大切です。
また、接客という観点では、お客様とのコミュニケーションに重点を置く必要があります。お客様との対話を通じて、お客様の気持ちや考えを把握し、その上で最適な解決策を提供することが求められます。
さらに、提供するサービスに対してお客様が本当に必要としているのかを常に意識し、必要以上にサービスを提供しないことも重要です。お客様にとって必要なサービスや商品を提供し、満足度の高い接客を行うことがリピートを生むためには不可欠です。
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お客様とより良い関係を築くこと
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これが「接客の本質」です。まずは、イメージコンサルタントの仕事の基本とも言える「接客」と真剣に向き合ってみましょう。
リピーターが増えない理由は「自分中心」になっているから
リピーターが増えないイメージコンサルタントは、自分のことしか見えていない可能性があります。リピーターになってもらえない大きな理由は3つです。
- 自分に自信がなくて、説明ばかりになる
- 自分が商品の良さを理解できていない
- お客様のテンションが上がった瞬間に気づけない
これらの本質は、あなたがお客様のことをしっかりと見れていないだけ。
あなたがお客様のことをしっかり見れていれば、ご案内するタイミングがわかるはずです。しっかりとお客様のことを見て、リピートしていただける接客をしましょう。
リピーターが増えない理由は「自信がなくて、説明ばかり」になるから
リピーターが増えないイメージコンサルタントの理由は「自信がなくて、説明ばかり」になることです。
カラーの仕組みの話や骨格との相性など、説明ばかりしていませんか?
お客様は、あなたが勉強してきたことを反復して欲しいのではなくて、自分に似合う洋服についての話をして欲しいのです。
お客様は、カラーの仕組みや骨格との相性など、勉強してきたことを反復して伝えるだけでなく、お客様に自分に似合う洋服についての話をして欲しいと思っています。しかし、早口になったり、焦ったりするとお客様に不信感を与えてしまいます。お客様が納得しているタイミングで適切な話をすることで、メリハリのある会話を心がけましょう。
リピーターが増えない理由は「自分が商品の良さを理解」できていない
リピーターが増えないイメージコンサルタントは、自分自身のサービスの良さを詳しく説明できない可能性があります。カラー診断や骨格診断などの診断結果を伝えるだけでは、お客様が正しい選択をするために必要な情報を提供できていない可能性があります。
「朝ご飯には、納豆と味噌汁が合います。」と同じように「あなたの肌の色には、この色とこの形の洋服が似合います。」というような、形式的な伝え方になっていないでしょうか。
お客様が求めているのは、形式ではなく、自分自身の状況に寄り添った適切なアドバイスをもらいたいと考えています。
そのためには、お客様の悩みやお困りごとに寄り添い、プラスアルファのアドバイスを提供することが重要です。サービスの良さを伝えるために、形式的な伝え方ではなく、状況に合わせた具体的なアドバイスを心がけましょう。
リピーターが増えない理由は「お客様のテンションが上がった瞬間に気づけない」
リピーターが増えないイメージコンサルタントは、お客様の一番のタイミングを逃していることがほとんど。いくらサービスの良さが伝えられても、案内するタイミングは大事です。
- このタイミングでご案内をして大丈夫だろうか?
- ご案内が押し売りだと思われないだろうか?
- お客様は欲しいなら欲しいって言ってくれるはず。
接客中に、このように考えているようなら、それはあなたの思い込みかもしれません。お客様とのコミュニケーションにおいて、表情や態度、反応などを観察することで、お客様の興味や必要な情報が手に取るようにわかるようになります。
営業マンは、お客様が「欲しい!」と感じた瞬間に購入を勧めることができるように、タイミングを見逃しません。同様に、イメージコンサルタントもお客様が求めている情報やアドバイスを見逃さないようにすることが重要です。
また、モジモジして決められないお客様には、日時を提案することもプロとしての役割です。お客様のライフスタイルや気持ちに寄り添い、必要な情報やアドバイスを提供することで、信頼関係を築きながらサービスの質を高めていきましょう。
リピーターが増える接客方法「3つの基本」
イメージコンサルタント(アパレル接客も同様)がリピーターを増やすために、接客の基本ルールを知っておきましょう。
接客の3つの基本
- 商品の魅力を伝える
- お客様のメリットを伝える
- 使いどころを伝える
これらは、有名ブランドの接客研修でも取り入れられている基本ルールです。
お客様にあなたの価値を知っていただくためにも、ぜひ身につけていただきたい接客技術です。
リピーターが増える接客方法「商品の魅力を伝える(Spec)」
イメージコンサルタントがリピーターを増やすには、自分自身のサービスの魅力を知り、お客様に伝えることが重要です。
カラー診断や骨格診断自体にはあまり価値がなく、それを提供することだけではなく、お客様に似合うファッションを着ることの価値や、そのことで変わる環境の変化についても伝える必要があります。
『スプリングの方にはパステルカラーが似合います。』というアドバイスは『A型の方は几帳面です。』と同程度の内容です。
お客様の表情や態度、反応に注目し、興味を持っていることや、次に学びたいことを察知することも重要です。その上で、お客様のライフスタイルに合わせたアドバイスをすることで、状況の打破だけでなく気持ちのケアもできるようにしましょう。必要なタイミングを逃さないように心がけることも大切です。
リピーターが増える接客方法「お客様のためのメリットを伝える(Benefit)」
イメージコンサルタントがリピーターを増やすには、お客様にとって得るものを伝えることが重要です。
お客様のライフスタイルにおいて、仕事やプライベートで悩んだり、困ったり、選べないことが起こります。そんなときに、イメージコンサルタントが提供するサービスがどのように解決につながるかを伝えることが、お客様にとってのメリットです。
たとえば『いつもより元気に見える服装』は、プライベートで発揮されるメリットかもしれませんし、『しっかりした人に見える服装』は、仕事で発揮されるメリットになるかもしれません。
似合う色や形をどのように使うと、お客様にとってメリットになるのかを、具体的に伝えることが重要です。
リピーターが増える接客方法「使いどころを伝える(Scene)」
イメージコンサルタントがリピーターを増やすためには、お客様のライフスタイルに合わせた提案をすることが重要です。シーンやシチュエーションによって、お客様が求めるイメージや印象も異なります。そのため、お客様の日常生活や特別なイベントなど、様々なシーンやシチュエーションに合わせたコーディネートアドバイスを提供することが必要です。
デートや仕事など、お客様のライフスタイルにはさまざまなシーンやシチュエーションがあることがわかってきます。その時に「どんな考えをして、どんな選択をしてしまうタイプなのか?」さらには「どんな選び方で失敗してしまうのか?」をイメージできることが大事になります。
お客様に今後起きるかもしれない。と思うシーンやシチュエーションに沿ってコーディネートを提案してあげること。つまり、あなたがどれほどお客様になりることができるか。が、接客で一番の重要な部分です!
診断結果だけにとらわれず、お客様が本当に求める印象やイメージを把握し、それを実現するための提案をすることで、お客様の信頼を得ることができます。また、提供するサービスによっては、お客様のニーズやライフスタイルに応じたカスタマイズが可能であれば、さらにリピート率を上げることができます。診断結果に沿った似合う洋服のアドバイスではなく、お客様のシーン・シチュエーションにぴったりのコーディネートアドバイスをしましょう。
これらは『SBS』と言う接客用語です。*株式会社ヒトデザイン「オリジナル接客術」参照
グレースアカデミーの代表が、アパレル店の接客コンサルティング(接客販売の教育現場)で行なっているビジネステクニックの一部です。
リピーターが増える接客方法「素晴らしい商品を伝えるのに、タイミングはいらない」
イメージコンサルタントがリピーターを増やすには、お客様のライフスタイルや性格がある程度わかっていれば、商品案内のタイミングは関係ありません。もし、お客様にとって絶対に良い商品、幸せになる商品があるなら、いつ案内されるかは関係ありません。
あなたがお客様のために、プロ目線で考える「絶対に良い」という価値を伝えることが、最も大事なことです。
リピーターが増える接客方法の技術は「プロから学ぶ」
イメージコンサルタントがリピーターを増やすには、ただ接客テクニックを使うだけではダメです。
あなたに必要なのは、ファッションに対する情熱、思考、そして人格です。これらを身につけることで、専門性やカリスマ性が生まれ、愛されるイメージコンサルタントになることができます。
最初は基礎的な知識と技術を使ってお客様と向き合いますが、基礎が狭い場合、思考の範囲も狭くなり、人格も育ちません。そこで、診断の基礎と技術だけでなく、イメージコンサルタントとしてのビジネスの基礎も同時に学ぶことが大切です。
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